Tyytyväiset asiakkaat

Vuonna 2021 asiakastyytyväisyyttä mittaava nettosuositteluindeksi kohosi jo yli viidenkymmenen. Avainhenkilöitä valmennettiin myyntityöhön, ja uuden asiakassuunnitelman avulla tavoitellaan entistä tiiviimpää yhteistyötä asiakkaiden kanssa. Työ Staran palvelukuvauksien siirtämiseksi kaupunkiyhteiseen intraan alkoi. Siirto lisää Staran palvelujen löydettävyyttä ja tekee tilaamisesta asiakkaille helpompaa.

Mies tekemässä lumitöitä keskustassa yöllä kolalla.

Stara on Helsingin kaupungin oma palveluntuottaja, jonka suurin asiakas on kaupunkiympäristön toimiala. Vuonna 2021 myynti kaupunkiympäristön toimialalle oli 209 miljoonaa euroa. Seuraavaksi suurimmat asiakkaat olivat sosiaali- ja terveystoimiala sekä kasvatuksen ja koulutuksen toimiala. 

Asiakkaat 1.1.–31.12.2021 

1 000 €%
Kaupunkiympäristön toimiala209 20889,4
Sosiaali- ja terveystoimiala6 8962,9
Kasvatuksen ja koulutuksen toimiala6 5652,8
Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala2 0900,9
Muut9 3764,0
234 135100

Tulevina vuosina kaupunki kilpailuttaa enemmän töitä ulkoisilta markkinoilta, mikä tarkoittaa Staran toiminnan supistumista. Vuonna 2021 valmistellun kehittämis- ja tuottavuusohjelma Keton avulla Stara sopeuttaa toimintaa väheneviin tilauksiin ja kehittää tuottavuutta ja hintakilpailukykyä. Toimintaa kehitetään yhteistyössä kaupungin kanssa.

Liikevaihdon supistumisesta huolimatta Staralla on jatkossakin urakoitsijana erityinen rooli kaupungissa. Stara on kaupungin luottokumppani erityisesti nopeaa reagointia vaativissa varautumisen ja valmiuden tehtävissä pelastuslaitoksen rinnalla.

Staralla on voimassa oleva Rakentamisen Laatu RALA ry:n sertifikaatti, joka on osoitus toiminnan tasosta ja laadukkuudesta. Sisäinen auditointiohjelma päivitettiin vuonna 2021 ja vuosittaiset RALA-arvioinnit tehtiin toukokuussa. Stara sai RALA-sertifikaatin ensimmäisen kerran vuonna 2018. 

Entistä tyytyväisemmät asiakkaat

Stara seuraa asiakastyytyväisyyttä vuositasolla sekä hankkeittain. Marraskuussa toteutetussa asiakastyytyväisyyskyselyssä nettosuositteluindeksi (NSI) jatkoi nousua. Suositteluindeksi on noussut jo seitsemän vuotta peräkkäin, ja nyt se on jo 53 eli erinomaisella tasolla. Kyselyn perusteella asiakkaat näkevät Staran entistä vahvemmin kumppanina. Kaikki kyselyn kilpailukykymittarit olivat positiivisia.

Vuoden aikana tehtiin rakentamisen prosessin hankekyselyjä, joissa tarkasteltiin viittä eri palvelutekijää: kilpailukykyistä hintaa, työn laatua, viestintää, yhteistyötä ja tavoitettavuutta. Kaupunkitekniikan rakentamisen kahdeksan arvioidun infrahankkeen keskiarvo oli 4,67 asteikolla 1–5. Aikatauluissa pysyttiin sataprosenttisesti ja suositteluindeksi oli niin ikään täysi sata. Rakennustekniikan korjausrakentamisen arvioitujen hankkeiden keskiarvoksi tuli 4,38. Aikataulussa pysyttiin 90-prosenttisesti ja suositteluindeksi oli 70.

Kesän kausikysely koski ylläpidon prosessia eli kaupunkitekniikan ylläpitoa ja ympäristönhoitoa. Arviot laskivat hieman aiemmista kyselyistä. Kyselyn mukaan eniten toivottiin parannusta hintatietojen saamiseen ja työn etenemisestä tiedottamiseen.

Asiakkuusstrategia päivitettiin helmikuussa 2021. Strategiapäivityksessä painottuu asiakaskokemuksen, arvotekijöiden ja tunneälyn merkitys.

Avainhenkilöitä valmennettiin myyntityöhön. Vuoden aikana 14 staralaista osallistui Tunneälykäs myyntityö -valmennukseen ja 35 henkilöä asiakaspalveluvalmennuksiin. Samalla aloitettiin asiakaspalvelun C-ammattipätevyyskoulutus. Valmennuksia voitiin kuitenkin järjestää suunniteltua vähemmän pandemiatilanteesta johtuen.

Stara osallistui Asiantuntijat myyntityössä -tutkimushankkeeseen, jossa staralaisia haastateltiin myyntityön kokemuksista. Tutkimushanketta koordinoi Tampereen ammattikorkeakoulu. Hankkeen tulokset julkaistiin loppuvuonna ja Stara hyödyntää niitä oman toimintansa suunnittelussa.

Kumppanuudesta uutta vauhtia yhteistyöhön

Vuonna 2021 laadittiin asiakassuunnitelma yhteistyön kehittämiseksi ja kumppanuuden rakentamiseksi Staran pienempien asiakkaiden kanssa.

Staran ja kaupunkiympäristötoimialan yhteinen kehittämisohjelma päivitettiin. Palvelustrategisiin linjauksiin liittyvää kehittämistä tehdään yhteistyössä kaupunkiympäristön toimialan kanssa korjausrakentamisen, infrarakentamisen ja yleisten alueiden kehittämisen työryhmissä.

Osastojen välistä yhteistyötä edistettiin ottamalla käyttöön toimintamalli sisäisille kehityskokouksille ja tavoitteiden asettamiselle. Mallin taustalla on määrätietoinen halu parantaa Staran sisäisten palveluiden toimivuutta, kuten sisäistä toimitusketjua ja palvelualttiutta.

Kaupunkilaispalautteita saapui Staralle kaupungin palautejärjestelmän kautta 359 kappaletta. Palautteiden kokonaismäärä laski hieman edellisvuodesta. Palautteet sisälsivät sekä moitteita että kiitoksia. Moitepalautteet liittyivät erityisesti liikennekäyttäytymiseen, kiitokset positiivisiin kohtaamisiin ammattitaitoisten ja huomaavien Staran työntekijöiden kanssa. Moitteeksi luokiteltujen palautteiden kappalemäärä sekä osuus palautteiden kokonaismäärästä kasvoi edellisvuoteen nähden. Palautteiden käsittelyaika nopeutui.

​Lokakuussa järjestettiin sidosryhmätilaisuus Toukolan konepajan 90-vuotisen historian kunniaksi. Samalla juhlistettiin oppisopimuskoulusta, jota Stara on tarjonnut jo kolme vuosikymmentä.

Muutosten viestintää

Kehittämis- ja tuottavuusohjelma Keton toteuttamisen tueksi laadittiin viestintäsuunnitelma. Suunnitelmassa määritellään ohjelman viestinnän tavoitteet ja periaatteet, kohderyhmät, keskeiset viestintäkanavat ja ydinviestit sekä viestintävastuut. Suunnitelman toteutumista seurataan kvartaaleittain johdon kesken.

Kaupungin ja Staran intra uudistuu kokonaan vuonna 2022. Uusi intra konseptoitiin kaupunginkanslian johdolla vuoden 2021 aikana. Konseptointiin ja palvelumuotoilun työpajoihin osallistui myös staralaisia, ja Staralta oli edustajat sekä kaupunkitason ohjausryhmässä että kehittämisryhmässä.

Intra-uudistuksen yhteydessä Staran palvelukuvaukset siirretään kaupunkiyhteiseen intraan, mikä lisää Staran palvelujen löydettävyyttä ja tekee tilaamisesta helpompaa. Hankinnat ja tilaaminen -kokonaisuuden työstö alkoi vuoden lopulla yhdessä kaupungin hankintatoimen, Palvelukeskus Helsingin ja palvelumuotoilijan kanssa. Kaupunkitason uusi intra julkaistaan keväällä 2022, minkä jälkeen alkaa Staran uuden intran kokoaminen. Vuonna 2021 alkoi myös hel.fi-sivujen uudistus.

Vuonna 2021 uudistettiin mediaviestinnän käytännöt ja mittarit. Starassa seurataan medianäkymisen määrää, laatua ja teemoja. Stara tiedotti mediasuunnitelman mukaisesti muun muassa lumitöihin liittyvistä innovaatioista, kaupungin sähköautohankinnoista, Kaarelan hirsikoulun entisöinnistä, Hakaniemen hallin kunnostuksesta ja ympäristöystävällisten tiemerkintämassojen käyttöönotosta. Tavoitteellisen mediaviestinnän tuloksena näkyvyys erityisesti verkkolehdissä kasvoi selvästi.

Sosiaalisessa mediassa Staralla on tilit Instagramissa, Facebookissa ja LinkedInissä. Seuraajamäärät nousivat joka kanavalla. Vuonna 2021 Starassa aloitettiin somelähettilästoiminta. Somelähettiläät kertoivat työstään ja toimistaan kuvin, videoin ja jakotekstein Staran sosiaalisen median kanavilla. Luottokumppani-blogissa julkaistiin kymmenen Staran tehtäväkenttään liittyvää blogitekstiä. Kevään aikana bloggareille järjestettiin kirjoittajakoulutuksia.

Vuoden lopulla Staran viestintäyksikkö valitsi ensimmäistä kertaa vuoden viestintäteot. Staran vuoden 2021 mediastarana palkittiin vastaava työnjohtaja Jari Kyngäs, somestarana etumies Paula Peltonen, blogistarana asiakkuuspäällikkö Antti Rusko ja monitoimistarana etumies Mika Ripatti.

Katutöistä aiheutuvia haittoja pyritään vähentämään muun muassa tehostetun työmaaviestinnän avulla kertomalla ajoissa ja havainnollisesti työmaan vaikutuksista alueen asukkaille ja yrityksille. Tehostetusti viestittiin vuonna 2021 muun muassa Herttoniemen yritysalueen katu-urakasta. Hankkeen etenemisestä kerrottiin aktiivisesti tiedottein, verkkouutisin, sosiaalisessa mediassa, verkkosivuilla, asukastilaisuuksissa ja työmaa-aitoja hyödyntäen. Vuoden 2021 aikana julkaistiin 14 melutiedotetta, 23 etappitiedotetta ja 1 verkkouutinen. Hankkeen omalla Facebook-sivulla Herttoniemen kadut oli vuoden lopussa 523 seuraajaa, ja sivun kattavuus olin noin 11 000 henkilöä. Vuonna 2021 sivulla julkaistiin 98 postausta.

Kuva: Veikko Somerpuro