Tyytyväiset asiakkaat

Stara on Helsingin kaupungin oma palveluntuottaja, jonka suurin asiakas on kaupunkiympäristön toimiala. Vuonna 2020 myynti kaupunkiympäristön toimialalle oli yhteensä 247 miljoonaa euroa. Seuraavaksi suurimmat asiakkaat olivat kasvatuksen ja koulutuksen toimiala sekä sosiaali- ja terveystoimiala.

Entistä tyytyväisempiä asiakkaita

Stara panosti edelleen asiakastyöhön, mikä näkyy luottamuksellisena suhteena tilaajiin ja kaupungin sisäisen myynnin kasvuna. Vuoden 2020 aikana myynti myös kaupungin muille toimialoille kuin kaupunkiympäristölle kasvoi. Korona ei selitä koko kasvua, vaan toimialat tilasivat Staralta enemmän myös muita palveluja.

Myyntivalmennukset jatkuivat syksyllä 2020, kun kolmas ryhmä esihenkilöitä ja asiakasneuvojia koulutettiin. Vuoden lopulla alkoi myynti- ja asiakastyövalmennusta aiemmin saaneille päälliköille uusi koulutus, jossa keskityttiin tunneälyn merkitykseen asiakastyössä. Myös asiakaspalvelukoulutuksia jatkettiin, tosin koronatilanteen vuoksi suunniteltua suppeammin.

Stara toteutti vuosittaisen asiakastyytyväisyystutkimuksen syksyllä 2020. Asiakastyytyväisyys nousi jälleen pykälän. Nettosuositteluindeksi eli Staraa suosittelevien ja Staraan kriittisesti suhtautuvien asiakkaiden suhdeluku nousi kuudetta vuotta peräkkäin ja on nyt 43,9.

Asiakkaat arvostavat erityisesti Staran monipuolista kaupunkituntemusta, ja Staran toiminnan vahvuuksiksi mainittiin ostamisen helppous ja asioinnin vaivattomuus sekä joustavuus. Lisäksi asiakkaat arvostavat Staraa yhteiskuntavastuullisena toimijana, jolla on monipuolinen palvelutarjonta. Kolmeen aiempaan vuoteen verrattuna Stara koetaan entistä ammattitaitoisemmaksi ja luotettavammaksi toimijaksi, jota on helppo lähestyä. Stara nähdään vahvemmin kumppanina kuin yksittäisten tilausten toimittajana. Asiakkaiden mukaan kehitettäviä alueita Staran palvelutoiminnassa ovat hintakilpailukyky, selkeät hinnoitteluperusteet, dokumentointi ja raportointi sekä töiden kulkuun ja lisätöihin liittyvä työmaaviestintä.

Asiakastyytyväisyyttä mitattiin myös hanke- ja kausikyselyillä. Ylläpidon kesäkauden tyytyväisyyskyselyssä vastaajamäärä nousi ja nettosuositusindeksi pysyi korkealla tasolla.

Asiakastyytyväisyyden mittaamista monipuolistettiin kehittämällä keikkatöille pikakysely, jota varten testattiin Feedbacklyn työkalua. Syvällisempää asiakasymmärrystä haettiin asiakkaiden syvähaastatteluilla.

Sisäisiin asiakkuuksiin luotiin uusi toimintamalli, jolla pyritään sujuvoittamaan sisäistä yhteistyötä ulkoisten asiakkaiden tarpeisiin. Toiminnalle asetetaan yhteisiä tavoitteita, joiden toteutumista seurataan kehityskokouksissa ja ratkaisuja haetaan yhdessä. Tarkoituksena on vahvistaa yhteistä ymmärrystä palvelun sisällöstä, kehittämiskohteista ja ratkaisuista.

Yhteistyössä kaupunkiympäristön toimialan kanssa kehitettiin tapoja avata kaupunkitiloja ja palvelutiloja koskevia suunnitelmia niin, että myös Starassa voidaan varautua tuleviin projekteihin ennakoiden. Vuonna 2020 Starassa valmisteltiin uuttaa asiakkuusstrategiaa kaudelle 2021­–2025.

Logistiikkakeskuksen rooli kasvoi

Logistiikkaosaston yksikkö logistiikkakeskus palvelee laajasti kaupungin toimialojen ja liikelaitosten keskitettynä hankintapaikkana, josta nämä voivat tilata kaikki päivittäisessä työskentelyssä käytettävät tarvikkeet ja välineet. Korona-aikana logistiikkakeskuksen toiminta nousi entistä tärkeämpään rooliin.

Logistiikkakeskuksen vastaanottamat tilaukset moninkertaistuivat ja yhteistyö asiakkaiden kanssa tiivistyi. Suurimpia asiakkaita olivat kasvatuksen ja koulutuksen toimiala sekä sosiaali- ja terveystoimiala. Normaaliaikana sosiaali- ja terveystoimiala tilaa kaikki hygieniatuotteet HUS logistiikasta. Korona-aikana toimituksista vastasi myös logistiikkakeskus, joka pystyi toimittamaan tuotteita tasaisen varmasti heti koronapandemian alusta alkaen.

Keskus ennakoi kriisin jo helmikuussa ja alkoi tilata suurempia määriä tuotteita varastoon. Asiakkaiden tarpeita kartoitettiin tiiviissä yhteistyössä. Vuonna 2019 logistiikkakeskus toimitti asiakkailleen vajaat 20 000 kirurgista kasvomaskia. Koronavuonna määrä oli 4,4 miljoonaa. Kertakäyttöisiä käsipyyhkeitä toimitettiin 125,9 miljoonaa arkkia, kun vuonna 2019 niitä toimitettiin 4,1 miljoonaa.

Tavoitteena nolla negatiivista käyttäytymiseen liittyvää palautetta

Stara seuraa ja analysoi kaupungin palautejärjestelmään tulleet palautteet. Vuonna 2020 kaupungin palautejärjestelmään tuli Staraa koskevia asukaspalautteita edellisvuotta vähemmän, kaikkiaan 375. Myös moitteita tuli kappalemääräisesti aiempaa vähemmän, 129 kappaletta. Prosentuaalisesti moitteiden määrä kuitenkin lisääntyi ja henkilöstön käyttäytymiseen liittyvät negatiiviset palautteet lisääntyivät.

Pitkän aikavälin tavoite on, että yhtään negatiivista henkilöstön käyttäytymiseen liittyvää palautetta ei tule. Palautteiden käsittelyaika nopeutui edelleen edellisestä vuodesta.

Yhdessä kehittämällä kohti kilpailukykyisempää Staraa

Staralla on ollut vuodesta 2018 Rakentamisen Laatu RALA ry:n sertifikaatti, joka on osoitus toiminnan tasosta ja laadukkuudesta. Vuoden 2020 RALA-arvioinnissa Staran vahvuuksiksi todettiin kokenut ja osaava projektihenkilöstö, kyky hallita monitilaajaprojekteja sekä erinomaiset johtamisen käytänteet. Vahvuudeksi todettiin myös monivuotiset sopimukset pääasiakkaan kanssa, mitkä ovat vähentäneet tarjousprosessin työmäärää merkittävästi ja mahdollistavat yhteisen kehittämisen aiempaa paremmin. Kaksi lievää poikkeamaa havaittiin liittyen laadunvarmistukseen ja verkkolevyllä olevaan organisaatiokaavioon. Vuoden 2020 arvioinnin aiheena olivat johtaminen, kehittäminen ja ulkoinen viestintä, resurssienhallinta, tarjous-, sopimus- ja hankintatoiminta sekä projektitoiminta ja suunnittelun ohjaus.

Vuonna 2020 järjestettiin ylläpitoprosessin perehdytystilaisuuksia sekä sisäisiä auditointeja, joissa käsiteltiin riskienhallintaa, aloitus- ja lopetuspalavereja sekä viikoittaisia konetarkastuksia. Perehdytystilaisuuksissa ja auditoinneissa saatujen palautteiden perusteella muokattiin ylläpidon toimintamalleja, ja joulukuussa alkoi talousseurantamallin kehittäminen.

Rakentamisen prosessissa järjestettiin laajasti koulutuksia ja aloitettiin pilottihankkeet Last Planner -menetelmää hyödyntäen. Hankintatoimen prosessissa edistettiin hankintakategoriamallia ja Stara osallistui hankintojen strategisen johtamisen kehittämiseen tähtäävään Keino-akatemiaan.

Stara on mukana kaupunkitason kokeilussa, jossa katu-urakoihin haetaan uutta toimintamallia. Tarkoituksena on nopeuttaa katuhankkeiden valmistumista ja vähentää niiden aiheuttamia haittoja. Tärkein muutos entiseen on tiiviimpi yhteistyö hankkeen osapuolten kesken rakentamisen valmisteluvaiheessa. Helsinki-mallia kokeillaan muun muassa Herttoniemen yritysalueen katu-urakassa, jonka pääurakoitsijana Stara toimii. Työnjohtajankadun korttelit -rakentamishanke jatkuu vuonna 2021. Hankkeessa kehitetään erityisesti viestintää, tietomallien hyödyntämistä, tarkempaa suunnittelua Lean-malleja hyödyntäen sekä geofysiikkaan liittyviä menetelmiä.

Taloudellisen kilpailukyvyn tehostamiseksi Starassa laadittiin kilpailukykyanalyysi. Työssä selvitettiin Staran hintakilpailukykyä vertaamalla Staran hintoja markkinahintoihin. Selvityksen perusteella Staran kaikkien palvelujen hintakilpailukyvyssä on kehitettävää. Staran todellisen kilpailukyvyn selvittämiseksi on jatkossa huomioitava tarkemmin Staran toiminnan lisäarvotekijät tilaajalle. Lisäarvotekijöille tulee määritellä yhteistyössä asiakkaan kanssa rahallinen arvo. Hintavertailuprojekti jatkuu ja tulokset tarkentuvat vuoden 2021 aikana.

Asiantuntijat äänessä

Stara avasi tammikuussa Luottokumppani-blogin, jossa Staran asiantuntijat pohtivat omin sanoin työtään toimivan Helsingin hyväksi. Vuoden aikana blogissa julkaistiin 18 kirjoitusta, ja sivustolle tehtiin lähes 8 500 sivustovierailua. Blogi löytyy osoitteesta https://luottokumppani.blogspot.com.

Staran mediakuvaa vuonna 2020 hallitsi uutisointi kaupungin eri hankkeista, joissa Stara mainittiin hankkeen toteuttajana tai urakoitsijana. Artikkeleissa korostui Staran kyky palvella kaupunkia ripeästi. Lisäksi nousivat esiin Staran toimet erityisesti puistojen ja rantojen pitämisenä puhtaina ja viihtyisinä.

Staralla on sosiaalisessa mediassa omat tilit Facebookissa, Instagramissa ja vuoden 2020 alusta alkaen myös LinkedInissä. Reagoiduimmat postaukset kertoivat harvinaisista lintuvieraista Haltialan pellolla, Roihuvuoren Kirsikkapuiston kunnostuksesta ja kevätkukkaistutuksista. Staran asiantuntijat osallistuvat alan keskusteluun omilla profiileillaan myös Twitterissä. Staran ulkoisten verkkosivujen osoite on hel.fi/stara. Sivustolle tehtiin vuoden aikana liki 22 000 käyntiä.

Kuva: Veikko Somerpuro