Tyytyväiset asiakkaat

Stara on Helsingin kaupungin oma palveluntuottaja, jonka suurin asiakas on kaupunkiympäristön toimiala. Vuonna 2022 myynti toimialalle oli liki 210 miljoonaa euroa. Seuraavaksi suurimmat asiakkaat olivat sosiaali- ja terveystoimiala sekä kasvatuksen ja koulutuksen toimiala.

Tulevina vuosina kaupunki kilpailuttaa enemmän töitä ulkoisilta markkinoilta, mikä tarkoittaa Staran toiminnan supistumista. Kehittämis- ja tuottavuusohjelma Keton avulla Stara sopeuttaa toimintaa väheneviin tilauksiin ja kehittää tuottavuutta ja hintakilpailukykyä. Toimintaa kehitetään yhteistyössä muun kaupungin kanssa.

Hyödyntuottokyvyn analysointi aloitettiin syyskuussa. Projektin tavoitteena on luoda asiakkaiden kanssa yhteinen näkemys Staran toimintojen hinnasta ja laadusta suhteessa markkinatoimijoihin. Ensimmäisessä vaiheessa tarkasteltiin yleisten alueiden hoitoa ja korjaamotoimintoja.

Asiakkaat 1.1.–31.12.2022

Entistä tyytyväisemmät asiakkaat

Stara seuraa asiakastyytyväisyyttä vuositasolla sekä hankkeittain. Avainasiakkaiden haastattelut tehtiin loka–marraskuussa. Haastattelujen perusteella erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asioinnin helppouteen ja vaivattomuuteen Staran kanssa.

Marras–joulukuun vaihteessa toteutetussa asiakas- ja yhteistyökumppanikyselyssä nettosuositteluindeksi (NSI) jatkoi nousua. Nettosuositteluindeksi eli Staraa suosittelevien ja Staraan kriittisesti suhtautuvien asiakkaiden suhdeluku on noussut jo kahdeksan vuotta peräkkäin, ja nyt se oli 53,5 eli erinomaisella tasolla.

Staran nettosuositteluindeksin kehitys 2018–2022

Kaupunkilaisilta vähemmän moitteita

Kaupunkilaispalautteita saapui Staralle kaupunkiyhteisen palautejärjestelmän kautta kaikkiaan 349 kappaletta, näistä moitteiksi luokiteltavia oli 135. Palautteiden kokonaismäärä oli vastaava kuin vuonna 2021. Suurin osa palautteista koski Staran näkyvintä palvelua eli kaupunkitekniikan ylläpidon töitä. Moitepalautteita tuli edellisvuotta vähemmän. Liikennekäyttäytymiseen liittyviä moitteita Stara sai 38 kappaletta, kun edellisvuonna niitä tuli 57.

Saapuneiden palautteiden käsittely on edelleen nopeutunut. Kaupungin linjauksen mukaisesti palaute tulisi käsitellä viidessä päivässä, ja Starassa päästiin hyvin lähelle tätä. Stara käyttää asukaskokemuksen tietoja toiminnan kehittämisessä.

Stara on vuodesta 2013 mitannut käyttäjäkokemusta myös Taloustutkimuksen tekemällä laajalla tunnettuuskyselyllä parin vuoden välein. Tutkimuksilla Stara selvittää, miten asukkaat kokevat Staran ja millaisia mielikuvia kaupunkilaiset Staraan liittävät.

Vuoden 2022 tulokset vastasivat aiempia vuosia. Staraan vahvimmin liitettävät ominaisuudet olivat helsinkiläisyys ja ammattimaisuus, heikoimmin asukaslähtöisyys ja tehokkuus. Kokonaisarvosanaksi Stara sai 8-.

Avovastausten perusteella mielikuvaan Starasta vaikutti työn jäljen lisäksi voimakkaasti se, millainen kohtaaminen Staran työntekijän kanssa oli ollut. Kohtaamiset olivat jälleen valtaosin positiivisia. 55 prosenttia vastaajista kuvasi kohtaamisen olleen positiivinen, 40 prosenttia neutraali ja 5 prosenttia negatiivinen. Stara pyrkii siihen, että yhtään negatiivista kohtaamista ei tule.

Uusi ilme, uudistettuja viestintäkanavia ja palkittua työmaaviestintää

Stara on käyttänyt kaupunkiyhteistä Helsinki-ilmettä oman ilmeensä rinnalla paikallisesti jo pitkään. Kesällä 2022 Stara otti käyttöön uuden graafisen ohjeen, joka pohjautuu kokonaan Helsinki-ilmeelle. Uusi ilme otetaan käyttöön kustannustehokkaasti asteittain. Esimerkiksi Staran ajoneuvot siirtyvät uuteen ilmeeseen kaluston uusimisen yhteydessä.

Staran verkkosivut uudistuivat ja samalla Stara siirtyi käyttämään www-osoitetta www.stara.hel.fi. Uudistuksessa sivuston rakennetta yksinkertaistettiin niin, että verkkosivut ovat käytettävyydeltään ja saavutettavuudeltaan aiempaa selkeämmät. Verkkosivu-uudistuksen myötä myös Staran Luottokumppani-blogi siirtyi uusien sivujen yhteyteen.

Verkkosivujen lisäksi myös henkilöstöviestinnän tärkein kanava, intra, uudistui. Staran uusi intra julkaistiin vuoden 2022 lopulla. Uudistuksen myötä intran käyttö ja päivittäminen helpottui. Pilvipalveluun siirtynyt intra on näppärämmin käytettävissä myös mobiililaitteilla, mikä on erityisen tärkeää liikkuvaa työtä tekevien saavuttamiseksi. Kaupungin kaikkien toimijoiden intrat uudistuivat vuoden 2022 aikana.

Helsinki pyrkii vähentämään katutöistä aiheutuvia haittoja muun muassa tehokkaan työmaaviestinnän avulla. Tehostettu työmaaviestintä jatkui vuonna 2022 Herttoniemessä. Herttoniemen yritysalueen katujen peruskorjauksen toinen urakkavaihe päättyi vuoden lopussa. Urakka jakautuu useisiin vaiheisiin, joista Stara oli ensimmäisen ja toisen vaiheen pääurakoitsija.

Staran Suomenlinnan työmaa sai kunniamaininnan Helsingin kaupungin vuoden katutyömaakisassa. Kilpailussa etsittiin työmaata, jossa muun muassa väliaikaiset kulkureitit, viestintä ja esteettömyys on hoidettu kadun käyttäjien näkökulmasta esimerkillisesti. Suomenlinnan työmaa sai kehuja hyvästä palveluasenteesta ja nopeasta reagoinnista palautteeseen. Kilpailun tavoitteena on kehittää ja jakaa alan toimijoiden kesken hyviä työmaakäytäntöjä, joiden ansiosta työmaajärjestelyt, opastukset ja väliaikaiset kulkureitit näyttäytyvät kadunkäyttäjille onnistuneina ja toimivina.

Starassa seurataan medianäkymisen määrää, laatua ja teemoja. Tavoitteellisen mediaviestinnän avulla Stara kertoo Helsingin oman palvelutuotannon toimintatavoista, vaikutuksista ja vastuullisuudesta. Staran mediatiedotteet vuonna 2022 käsittelivät muun muassa ympäristöystävällisiä lumenkäsittelykokeiluja, kesäkukkatrendejä, Hakaniemen hallin remontin käsityövaltaisia töitä ja rantavesien puhtaanapitoa.

Staran sosiaalisen median kanavien – Facebookin, Instagramin ja LinkedInin –seuraajamäärät kasvoivat. Sosiaalisen median julkisuus kasvoi lähes puolella vuodesta 2021. Etenkin Staran omien tilien ja staralaisten aktiivisuus sosiaalisessa mediassa lisääntyi. Luottokumppani-blogissa julkaistiin kymmenen Staran tehtäväkenttään liittyvää blogitekstiä. Bloggareille järjestettiin kirjoittajakoulutus vuoden lopulla.

Joulukuussa Staran viestintäyksikkö palkitsi Staran vuoden 2022 viestijät. Vuoden kriisiviestijäksi valittiin ansiokkaasti Sarastian haasteista viestinyt HR-partner Katri Laine, vuoden mediaesiintyjäksi kaupungin kesäkukkia useissa suorissakin lähetyksissä esitellyt vihersuunnittelija Kirsti Oksanen, vuoden somelähettilääksi taitava somettaja pehtoori Tiina Raitaoja sekä vuoden työmaaviestijöiksi uusia käytäntöjä Herttoniemen pilottikohteessa kehittäneet työmaapäällikkö Harri Kankkunen ja projekti-insinööri Kalle Kulmala.

Takaisin Staran vuosi 2022 -etusivulle >

Kuva: Veikko Somerpuro