Tyytyväiset asiakkaat
Asiakastyytyväisyys pysyi korkealla tasolla, ja nettosuositteluindeksi oli 42,6. Erityisen tyytyväisiä asiakkaamme olivat Staran palveluvalikoimaan, työn laatuun ja palvelualttiuteen.
Stara on Helsingin kaupungin oma palveluntuottaja, jonka suurin asiakas on kaupunkiympäristön toimiala. Vuonna 2023 myynti toimialalle oli noin 222 miljoonaa euroa. Seuraavaksi suurimmat asiakkaat olivat kasvatuksen ja koulutuksen toimiala sekä sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala.
Asiakkaat (myynti 1 000 euroa)
| Asiakas | 2023 | % | 2022 | % |
|---|---|---|---|---|
| Kaupunkiympäristön toimiala | 222 159 | 87,8 | 209 741 | 89,6 |
| Kasvatuksen ja koulutuksen toimiala | 5 891 | 2,3 | 5 481 | 2,3 |
| Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala* | 5 101 | 2,0 | 5 673 | 2,4 |
| Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala | 3 289 | 1,3 | 2 515 | 1,1 |
| Muut | 16 719 | 6,6 | 10 651 | 4,6 |
| 253 159 | 100 | 234 061 | 100 |
Palvelualtis Stara
Joulukuussa toteutetussa asiakas- ja yhteistyökumppanikyselyssä nettosuositteluindeksi (NPS) oli viidettä vuotta peräkkäin erinomaisella tasolla. Vuonna 2023 saavutettiin tulos 42,6.
Asiakkaiden mukaan Stara on erinomaisella tasolla tuote- ja palveluvalikoimassa, työn laadussa ja jäljessä sekä palvelualttiudessa. Kehitettävää on hintakilpailukyvyssä, jossa Stara on kohtalaisella tasolla.
Staran nettosuositteluindeksin (NPS) kehitys 2019–2023
Vuoden isot kehittämishankkeet keskittyivät hintakilpailukyvyn ja asiakasarvon lisäämiseen. Arvontuottokykyä ja tuotantotapoja analysoimalla saatiin uutta tietoa siitä, mikä Staran eri palveluissa on kustannustehokkain ja asiakkaalle eniten lisäarvoa tuottava tapa tuottaa kyseinen palvelu. Analyysin perusteella määriteltiin 43 toimenpidettä palveluiden kehittämiseksi ja uudistamiseksi. Niiden yhteenlaskettu kilpailukykyä parantava säästöpotentiaali on arviolta 16 miljoonaa euroa.
Kaupungin palautejärjestelmä uudistui
Kaupungin palautejärjestelmä kuntalaisille uudistui keväällä 2023. Uudessa järjestelmässä kaupunkilaisten vikailmoitukset menevät suoraan kaupunkiympäristön toimialan työjonoon, josta ne välitetään urakoitsijoille toimenpiteitä varten. Staran työjonossa käsitellään ainoastaan Staralle osoitettu kaupunkilaispalaute eli esimerkiksi henkilöstön käyttäytymiseen liittyvä palaute.
Alkuvuonna Staran saamissa palautteissa moitteita oli kappalemääräisesti hieman aiempaa vähemmän, mutta suhteessa palautteiden kokonaismäärään moitteita tuli hieman edellisvuoden vastaavaa tarkastelujaksoa enemmän. Palautteista 29 liittyi työntekijän käyttäytymiseen.
Uudistetusta palautejärjestelmästä Staralle ohjattiin 33 palautetta. Stara sai palautteita melko tasaisesti ympäri kaupunkia.
Medianäkyvyys lisääntyi
Stara seuraa medianäkymisen määrää, laatua ja teemoja. Tavoitteellisen mediaviestinnän avulla Stara kertoo Helsingin oman palvelutuotannon toimintatavoista, vaikutuksista ja vastuullisuudesta.
Vuonna 2023 mediatiedotteet käsittelivät muun muassa biomassapohjaisia tiemerkintöjä, ympäristöystävällisiä lumenkäsittelykokeiluja, kaupungin kesäkukkia, luonnonsuojelualueilla liikkumista ja rantavesien puhtaanapitoa. Mediajulkisuuden kokonaismäärä jatkoi kasvua ja mainintojen määrä kasvoi 83 artikkelilla. Julkisuuden sävy vuonna 2023 oli tavoiteltu eli neutraali tai positiivinen. Medianäkyvyyttä seurattiin kvartaaleittain johdon tuloskokouksessa.
Median kanssa usein tekemisissä oleville staralaisille järjestettiin kohdennettua koulutusta viestintävalmiuksien lisäämiseksi. Koulutukseen osallistui 39 asiantuntijaa Staran eri toiminnoista.
Stara kertoo työstään myös sosiaalisen median tileillään Facebookissa, Instagramissa ja LinkedInissä. Viestintäyksikön lisäksi sisältöä Staran some-kanaville tuottavat noin kolmekymmentä somelähettilästä Staran eri osastoilta.
Staran kriisiviestinnän ohjeistus päivitettiin vastaamaan uusia tarpeita ja muuttunutta toimintaympäristöä. Johdolle järjestettiin lokakuussa kriisiviestinnän simulaatio. Johdon lisäksi mukana olivat myös turvallisuuspäällikkö, valmiuspäällikkö ja Staran viestintä.
Henkilöstöviestinnän sujuvoittamiseksi otettiin käyttöön malli sisäisen viestinnän kanavien käytöstä. Sisäisen viestinnän kehittämisryhmä kokoontuu neljä kertaa vuodessa arvioimaan viestinnän toimivuutta, saavuttavuutta ja koulutustarpeita.
Kehittämis- ja tuottavuusohjelman etenemistä seurattiin säännöllisesti Staran kokouksissa. Staran kaikille esihenkilöille suunnattu yhteistoimintafoorumi järjestettiin kesäkuussa ja marraskuussa. Toimitusjohtajan tilannekatsausvideot julkaistiin jokaisen kaupunkitason ohjausryhmän kokouksen jälkeen. Keto-viestinnän toteutumista seurattiin kvartaaleittain yksikönjohtajien kokouksessa.
Staran uusi intra julkaistiin vuoden 2022 lopulla, ja sen käyttöönottoa seurattiin keväällä 2023 käyttäjäkyselyllä ja kesällä sisäisen viestinnän kyselyllä.
Viestintäyksikkö valitsee vuosittain vuoden esimerkilliset viestijät. Vuoden 2023 somelähettilääksi valittiin Helsingin kaupunkiluonnon monipuolisuutta kuvannut ympäristösuunnittelija Mari Ahrenberg, vuoden intrauutisoijaksi ympäristövastuullisuutta Starassa edistänyt ympäristöasiantuntija Marja Moisio ja vuoden mediakasvoksi yksikönjohtaja Ville Alatyppö, joka myös vuonna 2023 oli eniten mediassa esiintynyt staralainen.
Takaisin Staran vuosi 2023 -etusivulle >
Kuva: Veikko Somerpuro